DOCUMENTO DE ORGANIZACION DEL GRUPO OPERATIVO. Por Yacine Khelladi FUNREDES version 1 Junio 1995 version 2 Septiembre 1995 Este documento refiere a la organizacion del trabajo contemplado en los convenios REDID / FUNREDES de Mayo 1995 0 Composicion: El Grupo Operativo REDID se compone de: - responsable del GO - postmaster / coordinador del GO - uno o mas operador(es) Distribucion y Descripcion de las tareas: 1 EL COORDINADOR DEL GRUPO OPERATIVO: 1.1 SOPORTE A USUARIO E INSTALACION - RECIBIR DEMANDAS : - de instalacion: del responsable de GO o directamente del CD de REDID - de soporte usuario: . bajar diariamente llamadas de comtel 5410000 clave 380 . leer las solicitudes recibidas por redid!postmast@redid.org.do varias veces al dia - REGISTRAR SISTEMATICAMENTE LAS DEMANDAS EN LA BASE DE DATOS ver anexo sistematizacion, y nomenclatura base de datos. - PROCESAR LA DEMANDA A TRAVeS DE LA MATRIZ DE AFECTACION Y DECIDIR ACCION: envio correo, mandar documentos, llamada telefonica, etc., y/o asignacion a operador la demanda de instalacion o soporte ver tabla de afectacion soporte a usuario - CONTROL DE TAREAS PENDIENTES RECIBIR INFORME DEL OPERADOR, REGISTRO EN BD y EN FOLDER USUARIO - ELABORAR INFORME SEMANAL a partir de la base de datos: con acciones realizadas y pendientes. 1.2 MANTENIMIENTO OPERATIVO DE LA RED: - CHEQUEO RUTINARIO DIARIO - mandar mensaje de rebote (a direccion falsa en upr2!) diario, - finger UPR en caso de problema - estar en permanecia a alerto si la maquina se tranquea, si no llega correo de fuera etc. - DIAGNOSTICAR PROBLEMA, - ACCION: Decidir accion tipo (llamada a UPR, a Codetel etc.) Puede necesitar accion del un operador (visitas...), actuar - AVISAR MEMBRESIA mandar nota a todos los usuarios si no hay conexion internacional, si se perdieron correos, etc. 1.3 OTROS SERVICIOS A MEMBRESIA: DEAD LETTER: Recibir (pedir) a la contraparte en CODETEL el archivo "dead letter" chequear lo que contiene y reenviarlo a quien se debe BUSCAR Y MANTENER : lista se Gophers y Web y FTP sitos con informacion sobre REDID / Rep Dom./ FUNREDES ANIMACION REDID: recibir crear y mantener archivos de interes para usuarios mandar nota proponiendolos a todos SERVICIO TODOS: reenviar a todos los usuarios notas de los que lo soliciten 1.4 SISTEMATIZACION Y REGISTROS: - REGISTRAR TODO LAS OPERACIONES - sistematicamente en la base de datos (BD) refiriendose a la nomenclatura establecida y lista de acronimos instituciones de la base de datos (ver nomenclatura en anexo) - PROCESAR logs informes diarios o periodicos, registrar - MANTENER AL DIA: 1 BASE DE DATOS 2 archivo electronico postmaster con: - notas CD REDID (enviadas y recibidas) - notas recibidas de usuarios para soporte - mensajes al postmaster del exterior - notas mandadas a todos los usuario - notas a usuarios individuales - documentos de socializacion - informes actividad de miembros del GO - informes del GO a CD y Daniel Pimienta 3 Archivo papel - folder por usuarios, se integran para cada usuario una copia papel del log correspondiente - listas de usuarios, tablas sistema etc. - informes actividad de operadores - informes del GO a CD y Daniel Pimienta - informes tecnicos (visitas a Codetel..) - - MANTENER Y CENTRALIZAR en un archivo todos los otros documentos del GO 2. EL (LOS) OPERADOR(ES) 2.1 SEGUIMIENTO DE SOLICITUDES DE SOPORTE O INSTALACION: - pedido instalacion: establecer contacto cuestionario tecnico previo pedir casillero a Codetel pedir cita instalacion instalar y dar curso (ver documento guia de instalacion) activar instalar usuarios transitorios (pedidos) -soporte tecnico llamar a usuario llamar a Codetel por causa soporte visitas a usuarios - mantenimiento: visitas / llamadas a Codetel otras acciones REPORTAR por correo electronico al coordinador coronado sistematicamente todas las acciones todo tipo de gastos incurridos informes situacion tecnica, visitas Codetel, etc. MANTENER AL DIA lista de miembros (con tel. direccion institucion etc.) lista de direcciones electronicas lista de acronimos normalizada tablas de maquina sistema REDID lista pendientes individual MANTENIMIENTO DE EQUIPOS: si hay problema con algunos de los equipos, reportar, diagnosticar si posible, consultar responsable del GO Mantenimiento rutinario de impresoras computadoras Backup del los datos ANEXO1 : PROCEDIMIENTOS Y SISTEMATIZACION para el grupo operativo FUNREDES / REDID 1 Objetivos de la sistematizacion: - organizar y sistematizar el trabajo de apoyo tecnico - el control y seguimiento de las tareas - control gerencial de la operacion tecnica de la red 2 Metodologia: - trabajo sistematizado a la ayuda de registros de actividades: los logs y de lista de pendientes 3 Objetivo de los logs: - control y seguimiento tares - conocimiento de costos: - facturacion del servicio 4 Descripcion de los registros / logs para cada operacion: 4.1 Donde se registra: - Se establece una nomenclatura que comprende varios tipos de accion en cada aspecto de la operacion (instalacion, mantenimiento, soporte y socializacion). A cada uno corresponde un registro especifico (ver nomenclatura base de datos) - para cada usuario hay un folder (con una informacion consolidada resultado de la operacion de cobro de cuotas) - cada agente operativo reporta cada dia sus entradas / log: operacion / usuario / actividades realizadas (con fecha, duracion, costos, direccion electronica etc.) . Tambien mantiene registro de sus pendientes. 4.2 Registro por actividades: A - INSTALACION: A1 - El GO (grupo operativo) recibe del CONSEJO DIRECTIVO pedido: - se registra pedido en log instalacion, - se abre folder usuario, con los datos disponibles - se realiza con el miembro un cuestionario tecnico - se registra en folder usuario y en log instalacion - se chequea los requisitos ambiente tecnico - se pide a CODETEL la apertura de la cuenta, por correo electronico y se llama para confirmar que se recibio A2 segun evaluacion del cuestionario: A2.1 se toma una cita, se registra en log instalacion y usuario. Hay que precisar al miembro que se requiere tres horas para la instalacion y el adiestramiento inicial del (o de los) usuario . Se prepara un diskettes de instalacion formato correspondiente a los equipos miembro. A2..2 se requiere del miembro las modificacion de su entorno tecnico o compras de material (registra en 2 logs) y se requiere del miembro avisar tan pronto este listo. A2.3 instalacion: Esta comprende instalacion del software, pruebas y adiestramiento inicial. Varios casos: a - operacion terminada b - hay que volver porque el entorno no estaba listo o otra imposibilidad c- imposibilidad tecnica que no se habia detectado en el cuestionario d- falta del miembro (no estaba, no tuvo tiempo, trabajo incompleto) se registran todos los casos en log instalacion y en folder miembro en los casos c y d se reporta al responsable del GO quien a su vez reporta al CONSEJO DIRECTIVO de REDID. B - Soporte tecnico a usuario: Los pedidos llegan por correo electronico a Redid!postmast@REDID o por telefono: - se registra todo (pedido accion resultado y datos miembro y ejecutante) doblemente en un log soporte tecnico y se archiva en el folder usuaria una copia del informe/log de la accion - se da la asistencia por tel. o - se toma cita y se programa un desplazamiento. - se informa al miembro que se vera facturado la asistencia (en caso de desplazamiento) por REDID. C- Mantenimiento Operativo de la RED: - todos los dias, se envia un mensaje de rebote a UPR o por otras via a determinar, y se diagnostica el estado de la comunicacion internacional. se registra en log mantenimiento - en caso de problemas se registran y diagnostican , chequea soluciones y actua : llamada Codetel, llamada a Puerto Rico, etc.. - en caso de problema tecnico grave se reporta al responsable y este al CONSEJO DIRECTIVO - operaciones especiales: seguimiento a entorno en Codetel, - para toda operacion que necesite mas de 16 horas de labor, se informa y espera autorizacion del CONSEJO DIRECTIVO de REDID. - Todo (las llamadas telefonicas, las reuniones, ...) se registra en un log Mantenimiento contenido de este: fecha, tipo de problema, via de reporte del mismo, solucion dada, fecha en que se resolvio, facilitadores D Relaciones Socializacion: - se mantiene al dia varios archivos, (brochure REDID, Lista de usuarios, comunicaciones del CD, documentos de ayuda, manual y asistencia MULBRI, etc.) - se registra en el LOG socializacion todas las actividades con fecha , accion efectuada a quien etc.. E ADMINISTRATIVOS y GASTOS: - Cada gasto administrativo ide[endiente de una accion se registra por separado en la BD - En cada log por tipo de actividad se registran tambien los gastos administrativos: fotocopias, materiales diversos, Materiales a disposicion del GO: - asignadas: 1 micro computadora, con su modem, una impresora portatil - materiales de oficina - facilidades de Centro de Recursos FUNREDES (computadora para postmaster, fotocopia, fax, telefono, etc.) ANEXO 2: NOMENCLATURA PARA LA BASE DE DATOS REDIDLOG Campos: 1 FECHA : Indica la fecha de la accion 2 Hora Inicio : Hora en que se inicio el servicio 3 Hora final : Hora en que se termino el servicio 4 Tipo de Operacion : INSTALACION ISI SOLICITUD DE INSTALACION IEQ ENVIO CUESTIONARIO TECNICO IDC SOLICITUD DE CASILLERO A CODETEL ISQ SEGUIMIENTO CODETEL ICI PEDIDO CITA PARA INSTALACION III INSTALACION IRI REINSTALACION SOPORTE USUARIO ADP DEMANDA PENDIENTE AVE ASESORIA EXTERNA ATE ASESORIA TELEFONICA ACE ASESORIA POR CORREO-E MANTENIMIENTO TECNICO DE LA RED MDP REGISTRO PROBLEMAS PENDIENTES MTE ACCION TELEFONICA MCE ACCION CORREO ELECTRONICA MVE ACCION VISITA EXTERNA SOCIALIZACION SDP REGISTRO DEMANDAS PENDIENTES SCE RESPUESTA ELECTRONICA STE RESPUESTA TELEFONICA SCD CONFECCION DOCUMENTOS TELEFONO : TELEFONO DE LA EMPRESA DIRECCION : DIRECCION DE LA EMPRESA INSTITUCION : ENTRAR EL ACRONIMO DE LA INSTITUCION NOMBRE : PERSONA CON LA QUE SE TRATO DENTRO DE LA INSTITUCION ASUNTO : DESCRIPCION MAS DETALLADA DEL TIPO DE OPERACION COMENTARIO : TODOS LOS DATOS ADICIONALES OPERADOR : CO ( CORONADO) CM (CESAR MAYERS) YK (YACINE KHELLADI) COSTO : COSTO DE LA OPERACION DESCRIPCION DE COSTOS : LA DESCRIPCION DE TODOS LOS COSTOS GASTO_D : OTROS GASTOS (TRANSPORTE, TELEFONO, ETC) ESTADO : P endiente C urso E spera T erminado ANEXO 3 LISTA DE ACRONIMOS (INSTITUCIONES MEMBRESIA) ANEXO 4 GIUA PARA LA INSTALACION Y ADIESTRAMIENTO DE NUEVOS USUARIOS ANEXO 5 LISTA DE DOCUMENTOS DE AYUDA PARA USUARIOS